fbpx

Widget Menu

Aenean lacinia varius vulputate. Cras in tellus eros, vitae volutpat lectus. Suspendisse nec elit nec mi pretium ullamcorper.

Profesjonalna obsługa klienta

04-06-2019 -- Warszawa

Kategoria: , ,

Istnieje możliwość zorganizowania tego szkolenia w formie zamkniętej (formularz)

Praca w działach zajmujących się obsługą klienta zawsze jest trudna i jest tym miejscem w organizacji, gdzie jak w soczewce widać, jak wymagającą, wyedukowaną, a zarazem roszczeniową osobą jest dzisiejszy klient. Pozostaje nam więc docenić wkład tych pracowników – którzy mają codzienny kontakt z klientami – w odnoszeniu sukcesów przez każdą organizację na trudnym, konkurencyjnym rynku roku 2019. Natomiast, gdy klienci stają się klientami trudnymi, a w pracy pojawiają się kolejne trudne i  stresujące sytuacje, to nasze uznanie dla tej grupy powinno być jeszcze większe! Szkolenie nasze dostarczy tej grupie pracowników konkretnych narzędzi, aby ich praca dostarczała satysfakcji, zadowoleni klienci do Was wracali, a firma generowała zyski i maiła mocną pozycję na rynku!

Celem tego szkolenia jest dostarczenie wiedzy oraz  rozwój tych kompetencji, które w największym stopniu determinują jakość oraz skuteczność obsługi klienta. Największym jednak wyzwaniem są trudne sytuacje spowodowane postawą trudnego klienta. Przekonamy uczestników do zastosowania w praktyce wypracowanych podczas szkolenia narzędzi, „kopiujących” ich rzeczywistość biznesową.

Korzyści z tego szkolenia, to stworzenie, tzw. „koszyka narzędzi”, czyli zebranie i udostępnienie Uczestnikom wszystkich możliwych instrumentów, które w praktyce posłużą im osiąganiu sukcesów w procesie obsługi Klientem. W prostej linii podniesie to jakość obsługi klientów firmy, obniży liczbę reklamacji oraz bardzo wzmocni w tej części funkcjonowanie firmy.

PODCZAS SZKOLENIA uczestnicy:

  • zweryfikują swoje standardy z biznesowymi, skutecznymi standardy pracy w procesie obsługi klienta
  • otrzymają narzędzia, które pomogą im w pracy z trudnym klientem,
  • udoskonalą swoją komunikację,
  • otrzymają narzędzia dla pokonywania najtrudniejszych obiekcji klientów 
  • uświadomią sobie, jak ważna jest współpraca wewnątrz całej organizacji, że wszyscy tworzymy wyniki i na siebie wpływamy
  • zostaną wyposażenie w narzędzi (wspólnie wypracowane),  które ułatwią im codzienną pracę

  

PROGRAM – 1 dzień szkoleniowy

 Bez klientów nie ma firmy, więc profesjonalizm każdemu i zawsze się opłaca!

  • Gdy Ty jesteś klientem: Czego oczekujesz? Jak chciałbyś być obsłużona(y)?
  • Weryfikacja standardów obsługi klienta w grupie Uczestników ze standardami w organizacjach, które odnoszą sukcesu + praktyczne wnioski dla Uczestników
  • Co oznacza profesjonalizm w obsłudze klienta? Nawa wspólna definicja „ABC profesjonalnej obsługi klienta”

 Skuteczna komunikacja gwarantująca właściwy poziom obsługi klienta

  • Co? Jak? Kiedy mówić? ABC skutecznej komunikacji w procesie skutecznej obsługi klienta
  • Zasad nr 1 w obsłudze klienta: Minimum znaków = maksimum treści
  • Aktywne słuchanie, parafrazowanie, dopytywanie, facylitacja, interakcja – te metody/techniki zawsze są pomocne
  • Kiedy i jak zarządzać ciszą? Jest to trudne, ale gdy tego się nauczysz dużo wygrasz!
  • Mail i rozmowa telefoniczna: co powinny a czego zawierać nie powinny

Psychologia na usługach osób dokonującej profesjonalnej obsługi klienta

  • Jaka(i) masz być, aby swoją pracę wykonywać skutecznie i wytrzymywać psychicznie: postawa i cechy dające energię i wewnętrzną siłę
  • Asertywna postawa – gwarancja na korzyści dla Ciebie i klienta
  • Empatia – dzięki niej zrozumiesz potrzeby klienta
  • Skuteczne wywieranie wpływu na klienta oraz wybrane techniki sztuki perswazji
  • Typy klientów jakich obsługujemy:
  • Typy klientów – techniki skutecznej komunikacji i obsługi klienta/interesanta
  • 4 typy społeczne i uniwersalne narzędzia skutecznej komunikacji
  • Elastyczność w pracy z klientem „wymuszona” typem obsługiwanego klienta

  Obsługa trudnego klienta

  • Typy trudnych klientów
  • Lista problemów jakie są generowane przez trudnych klientów
  • Radzenie sobie z trudnymi obiekcjami i zastrzeżeniami klienta
  • Umiejętne przekazywanie złej i niewygodnej dla klienta informacji – stosuj interakcję + facylitację
  • Obrona przed manipulacją ze strony klienta

 Stres i emocje w pracy z trudnym klientem

  • Zamiast z myślach zabijać klienta – daj sobie kilka sekund, odłóż pistolet i przemów do niego spokojnie – jak to robić umiejętnie?
  • Źródła negatywnych emocji i stresu w kontakcie z klientem
  • Zarządzanie emocjami klienta oraz emocjami własnymi
  • Techniki radzenia sobie ze stresem + odreagowywanie

 Spisanie Katalogu Dobrych Praktyk – wspólnie wypracowane standardy skutecznej obsługi klienta

 

METOGOLOGIA SZKOLENIA:

Szkolenie to ma charakter interaktywny, gdyż w procesie uczenia się oraz zdobywania konkretnych umiejętności, w równym stopniu angażują wszystkich uczestników.

W czasie szkolenia, będziemy tworzyć narzędzia, poruszając się w obszarach:

  • pozyskiwania i utrwalania wiedzy
  • zdobywania nowych umiejętności
  • rzeczywistej refleksji nad naszymi postawami, które są „matrycami” naszego sukcesu

Szkolenie zaplanowane zostało tak, aby te trzy obszary tworzyły logiczną całość oraz aby dostarczyły Uczestnikom kompleksowych narzędzi, rozwijając tym samym kompetencje w przedstawionych modułach szkoleniowych.

Metody/techniki/narzędzia, stosowane podczas szkolenia:

  • Ćwiczenia: indywidualne, w parach, w grupach
  • Przykłady i trudne przypadki z pracy uczestników oraz przykłady z rynku
  • “Case studies” opisy sytuacji z archiwum Uczestników i trenera
  • Dobre praktyki z rynku – tajemnice najlepszych
  • Dyskusje moderowane
  • Testy, które dostarczą Ci niezbędnej wiedzy na własny temat
  • Mini wykłady – w ilości niezbędnej
  • „Energetyzery” – zabawy, które uczą
  • Kamera + video feedback – na życzenie klienta

 

PROWADZĄCY – KRZYSZTOF KUDEŃ

„W biznesie nie ma drogi na skróty. Taka postawa każdego menedżera oraz każdego pracownika, zawsze wszystkim się opłaca”

Absolwent wydziału Ekonomii i Socjologii Uniwersytetu Gdańskiego. Doradca biznesowy oraz ekspert z zakresu zarządzania zespołami oraz negocjacji i sprzedaży.

Doświadczenie zawodowe zdobywał w działach sprzedaży polskich i zagranicznych firm. Jako Dyrektor Handlowy odpowiedzialny był za zarządzanie strukturami sprzedażowymi oraz budowanie i realizację strategii. W kolejnych firmach, na stanowiskach Menedżera Sprzedaży zrealizował szereg projektów rozwojowych, podnosząc na wysoki poziom kompetencje handlowe i menedżerskie swoich zespołów.

Doskonała umiejętność motywowania innych, przekazywania wiedzy oraz zdolności przywódcze sprawiły, że rozpoczął karierę jako trener biznesu w najlepszych ośrodkach szkoleniowych w Polsce. Ukończył też m.in. Szkołę trenerów zarządzania „Matrik” oraz jest członkiem Stowarzyszenia Konsultantów i Trenerów Zarządzania „Matrik”.

Jego dwudziestoletnie doświadczenie w roli praktyka biznesu, menedżera, doradcy i trenera pozwala mu szybko i trafnie diagnozować oraz zrozumieć rzeczywiste problemy zespołów i organizacji. Przeszkolił ponad 2000 menedżerów, a pomyślnie zrealizowanymi projektami może pochwalić się m.in. w takich firmach jak Grupa Kapitałowa PGE (Polska Grupa Energetyczna), Nivea, Sandoz, SeaLand, Procter & Gamble, L’Oreal, Bank Millennium, Millennium Leasing, Pekao S.A., Bank BPH, NBP, Polimex-Mostostal, Asseco Poland, PGNiG, PZU, PZU Życie, Solid Security, Dalkia Łódź, PKN Orlen, Novartis, Vienna Insurance Group (Capitol), Solid Security, Lafarge Kruszywa i Beton Polska, Buique Immobiliere Polska, GDF Suez Energia Polska, Addit, Controlling – Systems, Cegedim Group Poland, Controlling – Systems, Horiba Medical,

Jedna z jego najważniejszych biznesowych tez mówi o potrzebie szybkiego wdrożenia nowej kultury menedżerskiej, opartej na postawach ludzi odpowiedzialnych i świadomych biznesowo.

Cena: 740 pln + 23% VAT

Kontakt

Beata Urbanek
tel. 517 500 788
tel. 22 378 26 82
beata.urbanek@kdkinfo.pl

04-06-2019 -- Warszawa

Subscribe to our newsletter

FreshMail.pl