Widget Menu

Aenean lacinia varius vulputate. Cras in tellus eros, vitae volutpat lectus. Suspendisse nec elit nec mi pretium ullamcorper.

Obsługa Klienta

Kategoria: , ,

Istnieje możliwość zorganizowania tego szkolenia w formie zamkniętej (formularz)

Zakres tematyczny szkolenia
• przedstawienie profesjonalnych standardów obowiązujących w obsłudze klienta
• budowanie poprawnych relacji z wymagającym klientem
• rozmowa telefoniczna oraz korespondencja e-mail, także z trudnym i wymagającym klientem w stresujących sytuacjach
• opis trudnych sytuacji podczas rozmowy i korespondencji biznesowej
• radzenie sobie z trudnymi emocjami – umiejętne dystansowanie się do własnych emocji oraz sprawne wyciszanie emocji klienta
• egzekwowanie niezbędnych wymogów we wzajemnej współpracy z klientem. Asertywność w obsłudze klienta
• elementy wywierania wpływu w profesjonalnej obsłudze klienta

Cele szkolenia
• wypracowanie przez uczestników szkolenia umiejętności budowania odpowiednich relacji, także z wymagającym klientem
• rozwój kompetencji w obszarze obsługi klienta. Odpowiedni poziom komunikacji z klientem w sytuacjach stresujących, umiejętność radzenia sobie w trudnych sytuacjach
• rozwój umiejętności reagowania na trudne sytuacje w obsłudze klienta dzięki wzmocnieniu postawy zaangażowania i pozytywnego nastawienia do trudności
• wypracowanie asertywnej postawy we współpracy z klientem, pozwalającej na konsekwentne egzekwowanie ustaleń

Metody szkoleniowe zastosowane podczas szkolenia:
mini wykłady, dyskusja, ćwiczenia, testy, opisy przypadków, symulacje.

 

Program

Dzień I
Kontakt z klientem
1. Klient wewnętrzny i zewnętrzny
o kto jest moim klientem? identyfikacja klientów;
o dlaczego klienci są ważni? priorytety działań i sposoby ich wyodrębniania – kryteria co zyskuje firma od klientów?
o potrzeby i motywacje klientów. Czynniki kształtujące zachowania klienta wewnętrznego i zewnętrznego– rodzaje klientów, sposoby ułatwiające komunikację z różnymi typami klienta
o wszystko zależy od … – osiem punktów kształtujących jakość obsługi klienta, czyli jak pokazać klientowi jakimi wartościami kieruje się firma
2. Osoba obsługująca
o cechy osoby kontaktującej się z klientami wewnętrznymi i zewnętrznymi
o skuteczne komunikowanie się z klientem – komunikacja werbalna (techniki nawiązywania i potwierdzania kontaktu, umiejętność stawiania pytań, techniki uzyskiwania odpowiedzi twierdzącej, argumentowanie, komunikaty budujące zaufanie) i komunikacja niewerbalna (gesty, mimika i postawy, które pomagają i przeszkadzają w obsłudze klienta, zachowania przestrzenne)
o rozmowa telefoniczna – rola rozmowy telefonicznej w przekonywaniu – słowa klucze, standardy zachowań kiedy klient dzwoni do nas i kiedy my dzwonimy do klienta
o korespondencja z klientem – standardy poprawnej komunikacji pisemnej w wiadomościach e-mail i notatkach
o strategie wywierania dobrego wrażenia na innych – poznanie własnych możliwości i umiejętności komunikacyjnych

Czego klient oczekuje?
1. Techniki badania potrzeb klientów – sondowanie i odzyskiwanie kontroli nad rozmową
o umiejętność stawiania pytań
o umiejętność aktywnego słuchania
o obserwacja klienta (jak być zrozumiałym? jakie techniki komunikacyjne należy stosować, aby uniknąć nadinterpretacji klienta)
o jak zapewnić sobie maksymalną jednoznaczność w komunikacji
2. Autodiagnostyka jako rozpoznanie jakości świadczonych usług
o ćwiczenie umiejętności rozpoznawania potrzeb klientów
o radzenie sobie z różnymi typami klientów
o analiza mowy ciała i komunikatów klienta
o ćwiczenie odgrywania ról w rozmowie z różnymi typami klientów
o ćwiczenia obsługi różnych typów klientów – analiza przypadków
o ćwiczenie na radzenie sobie ze stresem podczas rozmów z klientem
o ćwiczenia realnych sytuacji z pracy uczestników
o sytuacyjne techniki oddziaływania na klientów

 

Dzień II
Wywieranie wpływu na klienta
1. Jak nie dać się zmanipulować klientowi i uzyskiwać podejście „wygrany – wygrany”
o jak opanować nadmierny konformizm
o jak reagować na presję klienta
o jak wzbudzić i podtrzymywać zainteresowanie klienta, a samemu nie „upaść na duchu”
2. Wyjaśnianie obiekcji klienta
o umiejętność zachowania się w sytuacjach konfliktowych (jak nie doprowadzić do eskalacji konfliktu z klientem w sytuacji interwencji? kiedy przyznać/ nie przyznawać racji, jak należy to zrobić?)
o metody odkrywania obiekcji klienta
o metody odpowiadania na obiekcje
o jak mówić „nie” klientom
3. Zachowanie asertywne w obsłudze klienta
o charakterystyka postawy asertywnej,
o realizacja podstawowych praw jednostki,
o korzyści i ryzyko związane z przyjęciem postawy asertywnej i nie-asertywnej,
o zestaw kilku etapowych technik postępowania w trudnych, konfliktowych sytuacjach
4. Podsumowanie: standardy obsługi klienta wewnętrznego i zewnętrznego
o Kim jest klient?
o Kim ja jestem dla klienta?
o Jakie zachowania powinny cechować osoby kontaktujące się z klientami?
o Jakie zachowania powinny cechować osoby kontaktujące się z klientami w sytuacjach konfrontacyjnych?
o Czym standard obsługi klienta różni się od rutyny?

Cena: 1390 pln + 23% VAT

Kontakt

Katarzyna Gietka
tel. 22 378 26 81
kom. 668 326 022
katarzyna.gietka@kdkinfo.pl

Subscribe to our newsletter

FreshMail.pl